C’est l’été, le soleil brille, les oiseaux chantent, les mojitos coulent à flots… Et tu reçois des demandes de clients pour des départs tellement proches que tu pourrais te demander s’ils ne sont pas trompés dans les dates de départ. À 1 an près.
Autant que tu le saches, été comme hiver, des clients vont se manifester auprès de toi parce qu’il leur prend l’envie subite de partir déconnecter ou parce qu’ils ont mis énormément de temps à se décider (parfois à cause de congés validés tardivement).
En plus de 10 ans d’expérience dans l’organisation de voyages, sache que les vacances de dernière minute sont légion. Il va donc falloir que tu apprennes à les gérer au mieux parce que tu auras obligatoirement pendant ta carrière de travel planner indépendant.
Aujourd’hui, je te donne mes conseils pour bien les vivre et surtout ne pas les subir !
Comment bien s'y préparer ?
Petite définition, les demandes de voyage de « dernière minute » peuvent être définies par toutes les demandes faites pour un départ dans les 2 mois à venir.
Par exemple, une demande faite le 07 juillet pour un départ jusqu’au 07 septembre.
En effet, la fenêtre de travail est assez courte pour toi et elle n’est donc pas toujours très confortable.
Deux choses primordiales sont à prendre en compte concernant ces demandes de dernière minute :
- Elles te demandent de travailler dans l’urgence et, sauf pour les spécialistes de la discipline dans le voyage, ce n’est pas hyper agréable pour ton rôle de travel planner.
- Elles demandent à ton client d’être aussi réactif qu’une pastille de javel dans une piscine varoise… Ce qui implique des disponibilités ultra fluctuantes et, à la fin, un potentiel travail supplémentaire pour toi.
Je sais que ça peut faire peur comme tableau mais comme je te le disais en introduction de cet article, ces demandes de dernière minute vont obligatoirement constituer une partie de ton quotidien de travel planner.
Pour être sûr de travailler en toute sérénité, je vais te donner un plan d’action en 4 points pour t’y préparer au mieux.
Prends de quoi noter, on est partis !
PS : Si tu ne veux pas lire tout l’article, je t’ai résumé une trame de process pour gérer les demandes de dernière minute. Tu peux le télécharger juste ici.
Et si tu veux te former à ma méthode pour créer des process simples et efficaces qui te correspondent, tu peux te procurer mon module 100% dédié à cette problématique.
1. Fixer les règles. TES règles.
Tu connais ma passion des process ? Eh bien là encore, ils vont être tes meilleurs alliés.
Avant de dire oui à ce client qui veut partir dans 3 semaines en Crète, fixe tes conditions de travail.
La première chose à faire c’est définir comment tu vas travailler :
- Sous combien de temps t’engages-tu à lui répondre ?
- Sous combien de temps as-tu besoin d’un retour de sa part ?
- Combien va coûter ta prestation ? Pour ces demandes avec des délais très courts, tu peux envisager de facturer un supplément.
- Qu’est-ce qui est inclus dans ta formule (un carnet papier est-il réalisable dans le délai imparti par exemple) ?
- Vas-tu passer par un appel le plus tôt possible ou un formulaire dans un premier temps ?
- As-tu de la place dans ton planning de travail ?
- Peux-tu assurer une assistance complète à ton client ?
Bref, travailler en dernière minute te demandera une grande capacité d’adaptation et une bonne gestion du stress. Encore une fois, il n’y a pas de solution toute faite. Pour ce type de demande, c’est à toi de voir ce qui est acceptable ou pas.
Ce type de mission peut être très intéressant et challengeant pour toi, mais attention à ne pas t’épuiser !
2. Avoir des contre-propositions
Anticiper, c’est la clef pour remédier à d’éventuelles pénuries qui vont souvent avec les demandes de dernière minute de tes clients (coucou les locations en Corse l’été 👋).
Pour cela, il faut idéalement que tu aies quelques alternatives dans ton escarcelle. Oui oui, j’ai bien écrit « escarcelle ».
Ce qui veut dire qu’il va falloir que tu effectues une veille encore plus accrue que d’habitude parce qu’une bonne veille te permettra de savoir si les envies de ton client sont réalisables. Ou pas.
Prenons un exemple concret :
Le client te contacte le 10 juillet pour partir le 24 juillet en Corse avec sa femme et un couple d’amis. Il souhaite prendre l’avion car il ne veut pas de longs trajets en ferry. Il veut une maison bien placée du côté de Porto Vecchio, une voiture de location mais pas un tout petit modèle et il a besoin de conseils pour ses activités sur place (jet-ski, location de bateau, bons restaurants).
Ton cerveau sonne l’alerte ! Tu sais, grâce à ta veille, que les vols pour un départ si proche sont « hors de prix ». Forcément en dernière minute les prix ont bondi et ça fait passer une bonne partie du budget de ton client dans le transport (autour de 400€/personne). Sans compter que les locations à la semaine sont aux alentours 3000€ minimum (sur Airbnb avec une bonne offre). À tout cela va s’ajouter la location de voiture, l’essence et les dépenses sur place…
Donc, soit ton client a environ 2000€ par personne à dépenser et dans ce cas tout va bien dans le meilleur des mondes. Soit il va falloir lui trouver un plan B.
Pour éviter de partir dans les tréfonds des internets pendant de longues heures, tu peux lui soumettre 2-3 destinations alternatives. Pas plus parce que sinon on ne s’en sort plus et ton client sollicite aussi tes services pour faire des choix à sa place.
Idéalement, tu peux lui proposer des destinations que tu connais et où tu sais qu’il y a des prestations qui correspondent à ses attentes.
Attention, le but ici n’est pas de te mettre dans une situation inconfortable en lui vendant n’importe quoi, mais plutôt de lui faire part de ton expertise si tu sais qu’il y a une meilleure solution pour ses vacances. Parce que finalement, tout ce qu’il veut c’est passer un bon moment avec sa famille et ses amis en se créant de jolis souvenirs.
3. Rester constant et réaliste
Tu ne peux pas, sous prétexte que le départ est proche, rogner sur les valeurs de ton entreprise et tes engagements.
À l’inverse, si tu n’es pas en capacité de travailler correctement (en termes de qualité et de respect de ta personne) tu te dois de refuser et recommander un autre travel planner pour gérer ce trop-plein de clients si tu le souhaites.
4. Dire non !
Je sais que dans le monde du voyage et surtout par les temps qui courent, personne ne « peut se permettre » de refuser des clients.
Tu vas me dire : « Ben non Élise personne, tu es tombée sur la tête ou quoi ?! Je ne vais pas dire non à un client !«
Ben ma réponse est : « Bien sûr que tu dois dire non si tu ne peux pas assurer un service au top et/ou si tu ne te sens pas en phase avec le client. »
Au début, évidemment, c’est très dur de dire non et pour certains c’est même difficile au quotidien. Mais c’est aussi pour ton bien-être que je te dis ça.
Dire non, ça évite une mauvaise relation client, ça montre ton professionnalisme et ça permet de travailler sereinement.
Si objectivement tu sais que tu ne peux pas accepter un client, refuse-le. Ton honnêteté sera certainement récompensée maintenant ou plus tard et ce n’est pas forcément un client perdu, car s’il veut vraiment faire appel à toi, il reviendra vers toi. Mais idéalement plus tôt la prochaine fois 😅.
Et comme je te le disais dans le paragraphe précédent, si tu en as envie tu peux dire non et proposer une solution alternative à ton client en lui suggérant un autre travel planner pour s’occuper de son besoin. Comme ça, tu ne fournis pas une prestation de piètre qualité et ton client voit que tu l’aides à trouver une solution.
Si tu es habitué à mes contenus, tu sais que je parle beaucoup de process. Quand on démarre, je comprends que ce soit parfois du charabia… Pourtant je t’assure qu’ils sont véritablement la clef d’une entreprise pérenne !
Un bon process fonctionne, selon moi, s’il te correspond à 100% et qu’il sera donc facile à insérer dans ton quotidien professionnel.
Mais pour te donner l’impulsion de t’y mettre, je t’ai créé un guide pratique afin de t’aider à gérer au mieux les futures sollicitations de dernière minute de tes clients.
